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8 Estrategias para Mejorar el Viaje del Paciente en la Salud

8 Estrategias para Mejorar el Viaje del Paciente en la Salud
Mia Espa帽ola
3 de junio de 2024
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El viaje del paciente es un proceso complejo que implica numerosas interacciones entre los pacientes, sus familias y los proveedores de atenci贸n m茅dica. Estas interacciones ocurren en varias etapas y puntos de contacto a lo largo de la experiencia de atenci贸n m茅dica. 

 

El primer punto de contacto en el viaje del paciente a menudo implica encontrar un proveedor de atenci贸n m茅dica adecuado. Esto podr铆a ser un m茅dico de atenci贸n primaria, un especialista o una instalaci贸n de atenci贸n m茅dica como un hospital o cl铆nica. Los pacientes y sus familias pueden usar una variedad de recursos para encontrar proveedores, incluyendo motores de b煤squeda en l铆nea, directorios de atenci贸n m茅dica y recomendaciones de amigos, familiares u otros profesionales de la salud. 

 

Una vez que se ha identificado un proveedor, el siguiente paso en el viaje del paciente generalmente implica programar una cita. Esto puede implicar navegar por el sistema de programaci贸n del proveedor, que puede ser en l铆nea o por tel茅fono, y encontrar un momento adecuado para la cita. Este proceso puede ser complejo y consumir mucho tiempo, particularmente para los pacientes con m煤ltiples necesidades de atenci贸n m茅dica o aquellos que est谩n coordinando la atenci贸n entre varios proveedores. 

 

El siguiente punto de contacto en el viaje del paciente es la recepci贸n real de la atenci贸n. Esto puede implicar una variedad de interacciones, incluyendo consultas con profesionales de la salud, pruebas diagn贸sticas, tratamientos y citas de seguimiento. La calidad de estas interacciones puede tener un impacto significativo en la experiencia general de atenci贸n m茅dica del paciente. Finalmente, el viaje del paciente a menudo concluye con el proceso de realizar pagos por los servicios de atenci贸n m茅dica recibidos. Esto puede implicar navegar por sistemas de facturaci贸n complejos, tratar con compa帽铆as de seguros y gestionar gastos de bolsillo. Para muchos pacientes, esto puede ser uno de los aspectos m谩s estresantes de la experiencia de atenci贸n m茅dica. 

 

Los proveedores de atenci贸n m茅dica utilizan un proceso conocido como mapeo del viaje del paciente para planificar y optimizar estas interacciones. Esto implica crear una representaci贸n visual del viaje del paciente, identificar puntos de contacto e interacciones clave, y buscar oportunidades para mejorar la experiencia del paciente. Al entender en detalle el viaje del paciente, los proveedores de atenci贸n m茅dica pueden asegurarse de que cada interacci贸n a帽ade valor y contribuye a una experiencia de atenci贸n m茅dica exitosa para el paciente. Esto no solo mejora la satisfacci贸n del paciente, sino que tambi茅n mejora la eficiencia y efectividad del sistema de atenci贸n m茅dica en su conjunto.

 

Entendiendo el Viaje del Paciente

 

El viaje del paciente abarca toda la experiencia de atenci贸n m茅dica desde la perspectiva del paciente. Comienza cuando una persona nota un problema de salud o requiere atenci贸n m茅dica, que podr铆a ser debido a nuevos s铆ntomas, un chequeo de rutina o cuidado preventivo. El paso subsiguiente implica contactar a un proveedor de atenci贸n m茅dica, como un m茅dico de familia, un especialista o una instalaci贸n m茅dica. Este contacto inicial es crucial ya que influye en las futuras interacciones del paciente y la calidad general de la atenci贸n que recibir谩n.

 

El viaje se extiende m谩s all谩 del diagn贸stico y tratamiento, abarcando el per铆odo de recuperaci贸n y cualquier paso adicional dentro del sistema de atenci贸n m茅dica. Esto podr铆a implicar visitas de seguimiento, servicios de rehabilitaci贸n o cuidado a largo plazo para condiciones cr贸nicas. Tambi茅n podr铆a implicar consultar a otro especialista o hacer la transici贸n a una instalaci贸n de atenci贸n m茅dica diferente. A lo largo de este viaje, las necesidades y experiencias del paciente dan forma a su percepci贸n del sistema de atenci贸n m茅dica, influyendo en su satisfacci贸n, confianza en sus proveedores de atenci贸n m茅dica y resultados de salud generales.

 

Importancia de un Viaje del Paciente 脫ptimo


Optimizar el viaje del paciente es crucial por varias razones:


1. Atrayendo a los Consumidores de Salud: El viaje del paciente es un factor crucial en la decisi贸n de qu茅 instalaci贸n de atenci贸n m茅dica eligen. Este viaje incluye todo, desde los primeros s铆ntomas o preocupaciones que tiene un paciente, hasta la investigaci贸n que hacen para entender su condici贸n, y finalmente, elegir un proveedor de atenci贸n m茅dica. Hoy en d铆a, los pacientes est谩n muy involucrados en sus decisiones de atenci贸n m茅dica. No son solo pacientes, sino tambi茅n consumidores de atenci贸n m茅dica que investigan activamente sus condiciones, aprenden sobre sus opciones de tratamiento y eval煤an la reputaci贸n de los proveedores de atenci贸n m茅dica. La reputaci贸n de un proveedor de atenci贸n m茅dica es muy importante en el proceso de toma de decisiones del paciente. Estudios recientes muestran que el 87% de los consumidores de atenci贸n m茅dica dicen que la reputaci贸n de un proveedor influye enormemente en su elecci贸n.


2. Mejorando la Atenci贸n al Paciente: En la atenci贸n m茅dica, es vital abordar las necesidades 煤nicas de cada paciente. Hacerlo no solo mejora la participaci贸n del paciente sino que tambi茅n genera lealtad hacia el proveedor de atenci贸n m茅dica. Cada paciente tiene sus propias preocupaciones de salud, h谩bitos de vida y niveles de comodidad con los procedimientos m茅dicos. Al reconocer estas diferencias y adaptar los planes de atenci贸n a cada individuo, los proveedores de atenci贸n m茅dica pueden mejorar enormemente la experiencia del paciente. Este enfoque personalizado conduce a mejores resultados de salud, mayor satisfacci贸n del paciente y relaciones m谩s fuertes entre pacientes y proveedores.

 

Crear personajes de pacientes es una forma estrat茅gica de lograr una atenci贸n personalizada. Los personajes de pacientes son perfiles ficticios que representan diferentes tipos de pacientes basados en caracter铆sticas y comportamientos de salud compartidos. Estos personajes ayudan a los proveedores de atenci贸n m茅dica a entender las necesidades, preferencias y objetivos de salud espec铆ficos de diferentes grupos de pacientes. Al interactuar con los pacientes de formas que coinciden con sus personajes, los proveedores pueden comunicarse de manera m谩s efectiva y obtener una mejor cooperaci贸n de los pacientes.


3. Logrando Mejores Resultados para el Paciente: Lograr mejores resultados para el paciente depende de proporcionar una experiencia de paciente de alta calidad. Esto significa no solo un buen tratamiento m茅dico sino tambi茅n interacciones positivas entre m茅dicos y pacientes. Cuando estas interacciones son mejores, los pacientes tienen m谩s probabilidades de seguir sus planes de tratamiento, lo que mejora su salud. La comunicaci贸n clara de los m茅dicos sobre diagn贸sticos, opciones de tratamiento y resultados esperados es esencial, al igual que garantizar que los pacientes se sientan
escuchados y comprendidos.


Adem谩s, casi la mitad de los consumidores de atenci贸n medica esperan una comunicaci贸n personalizada, incluyendo consejos de salud a medida y una gesti贸n eficiente de sus datos. Con los registros de salud digitales cada vez m谩s comunes, los pacientes esperan que su informaci贸n sea manejada de manera segura y efectiva, haciendo su experiencia medica m谩s fluida. Por lo tanto, combinar las interacciones mejoradas entre m茅dico y paciente con una gesti贸n eficiente de los datos conduce a una comunicaci贸n personalizada y, en 煤ltima instancia, a mejores resultados para el paciente.

 

4. Reducir los Costos de Salud: Reducir los costos de salud es un gran objetivo en el mundo de la medicina, y hacer que el viaje del paciente sea m谩s suave es clave para esto. Un viaje suave para el paciente no s贸lo mejora su experiencia, sino que tambi茅n reduce el tiempo y el dinero gastado en diagnosticarlos. Esto se hace salt谩ndose las pruebas que no son necesarias, lo que puede ahorrar a los pacientes costos y estr茅s adicionales. Adem谩s, un viaje suave del paciente puede reducir el tiempo que los pacientes pasan en el hospital. Al mejorar los planes de tratamiento y hacer los procesos de atenci贸n m谩s eficientes, los pacientes pueden salir del hospital m谩s r谩pido. Esto no s贸lo hace que los pacientes est茅n m谩s c贸modos y les ayuda a recuperarse m谩s r谩pido, sino que tambi茅n reduce los costos que conlleva una larga estancia en el hospital.


5. Mejorar las Interacciones entre Pacientes y Profesionales: Las instalaciones que priorizan la atenci贸n al paciente siempre se aseguran de tener suficiente personal, un factor que es crucial para mantener la seguridad del paciente y gestionar los riesgos en la atenci贸n medica. Un personal adecuado asegura que cada paciente recibe una atenci贸n puntual y meticulosa, reduciendo la probabilidad de errores o descuidos que podr铆an comprometer la seguridad del paciente. Adem谩s, estas instalaciones enfatizan la transparencia y la sostenibilidad financiera en sus pr谩cticas de personal. Esto implica ser franco sobre el n煤mero de personal y los planes de personal, y asegurar que estas pr谩cticas son viables financieramente a largo plazo. Tal transparencia puede fomentar la confianza con los pacientes y sus familias, mejorando su experiencia general de atenci贸n medica. Adem谩s, las pr谩cticas de personal sostenibles aseguran que la instalaci贸n puede seguir proporcionando atenci贸n de alta calidad sin recurrir a medidas de reducci贸n de costos.

 

6. Asegurar un Personal Seguro: Las instalaciones que se centran en esto siempre tienen suficiente personal, lo cual es realmente importante para mantener a los pacientes seguros y gestionar los riesgos en la atenci贸n medica. Tener suficiente personal significa que cada paciente recibe una atenci贸n que es puntual y cuidadosa, lo que reduce la posibilidad de errores o cosas que se pasan por alto que podr铆an poner en riesgo la seguridad del paciente. Adem谩s, estos lugares se centran en ser abiertos y financieramente sostenibles en sus pr谩cticas de personal. Esto significa que son abiertos sobre cu谩ntos miembros del personal tienen y sus planes para el personal, y se aseguran de que estas pr谩cticas pueden ser pagadas a largo plazo. Ser abierto de esta manera puede construir confianza con los pacientes y sus familias, haciendo que su experiencia general con la atenci贸n medica sea mejor. Adem谩s, las pr谩cticas de personal sostenibles aseguran que el lugar puede seguir dando atenci贸n de alta calidad sin tener que recortar por falta de dinero.


7. Mejorar la reputaci贸n de la instalaci贸n: Cuando los pacientes tienen una experiencia positiva, es m谩s probable que recomienden la instalaci贸n a otros y dejen cr铆ticas favorables en l铆nea. Estas recomendaciones y cr铆ticas pueden influir significativamente en las decisiones de los pacientes potenciales, atrayendo a m谩s individuos a la instalaci贸n. Un viaje excepcional del paciente, que abarca procesos de atenci贸n efectivos, comunicaci贸n clara y un ambiente c贸modo, juega un papel crucial en garantizar la satisfacci贸n del paciente. Las altas puntuaciones de satisfacci贸n no solo reflejan la calidad de la atenci贸n proporcionada, sino que tambi茅n mejoran las relaciones p煤blicas de la instalaci贸n. Las relaciones p煤blicas efectivas refuerzan a煤n m谩s la reputaci贸n de la instalaci贸n, convirti茅ndola en una opci贸n preferida para la atenci贸n medica.

 

8. Integrar tecnolog铆as avanzadas: Las nuevas tecnolog铆as est谩n revolucionando la atenci贸n medica y transformando la forma en que los pacientes reciben atenci贸n. Por ejemplo, la telemedicina permite a los m茅dicos consultar con los pacientes sin necesidad de que estos salgan de sus casas, simplificando el acceso a la asistencia m茅dica. Los Registros Electr贸nicos de Salud (EHRs) sirven como un archivo digital del historial de salud de un paciente, ayudando a los m茅dicos a tomar decisiones informadas basadas en las experiencias m茅dicas pasadas del paciente. Los portales del paciente son sitios web interactivos que permiten a los pacientes ver su informaci贸n de salud personal, programar citas, rellenar recetas y comunicarse con sus m茅dicos. Estas tecnolog铆as mejoran colectivamente la experiencia del paciente, haci茅ndola m谩s eficiente y eficaz. No solo ayudan a los pacientes a sentirse mejor y a mejorar su salud, sino que tambi茅n pueden contribuir a reducir los costos de la atenci贸n medica.

 

Puntos de dolor comunes del paciente


Los pacientes eval煤an los posibles puntos de dolor y buscan instalaciones que atiendan sus necesidades. Los insights del mercado NRC identifican varios puntos de dolor del paciente:


1. Recomendaciones confiables: El 62% de los consumidores de atenci贸n medica dicen que valoran estas recomendaciones. Esto significa que m谩s de la mitad de las personas que utilizan servicios de atenci贸n medica consideran importante obtener consejos en los que puedan confiar. Pueden buscar este consejo de m茅dicos, otros profesionales de la salud, o incluso amigos y familiares que hayan tenido problemas de salud similares.


2. Costo: El 72% de los consumidores de atenci贸n medica dicen que el costo es importante para ellos. Esto significa que casi tres cuartos de las personas que utilizan servicios de atenci贸n medica tienen en cuenta cu谩nto tienen que pagar. Pueden considerar el costo de las visitas al m茅dico, los medicamentos, los procedimientos o las primas del seguro de salud.


3. Cobertura del seguro: El 88% de los consumidores de atenci贸n medica dicen que la cobertura del seguro es importante para ellos. Esto significa que casi nueve de cada diez personas consideran crucial que sus costos de atenci贸n medica est茅n cubiertos por el seguro. Pueden estar pensando si su seguro cubrir谩 las visitas al m茅dico, los medicamentos, las cirug铆as u otros servicios de atenci贸n medica.


4. Conveniencia: El 77% de los consumidores de atenci贸n medica dicen que la conveniencia es importante para ellos. Esto significa que m谩s de tres cuartos de las personas que utilizan servicios de atenci贸n medica valoran la facilidad y accesibilidad de estos servicios. Pueden considerar factores como la ubicaci贸n de la instalaci贸n de atenci贸n medica, la disponibilidad de citas, el tiempo de espera o la facilidad para obtener recetas.

 

5. Experiencia previa positiva: El 80% de los consumidores de atenci贸n medica dicen que tener una experiencia previa positiva es importante para ellos. Esto significa que cuatro de cada cinco personas que utilizan servicios de atenci贸n medica valoran sus experiencias pasadas. Pueden pensar en sus interacciones anteriores con profesionales de la salud, el resultado de sus tratamientos o la calidad de la atenci贸n que recibieron.
Las instalaciones de atenci贸n medica deben demostrar su capacidad para resolver o aliviar estos puntos de dolor.


Barreras para un Viaje Positivo del Paciente


Analizar el viaje del paciente ayuda a los proveedores a entender las interacciones del paciente y a mejorar aspectos bajo su control. Algunas barreras incluyen:
 

1. Ansiedad del paciente sobre la recuperaci贸n
2. Falta de educaci贸n del paciente sobre el sistema de salud o problemas de salud
3. Control limitado del paciente sobre las opciones de atenci贸n m茅dica debido a la falta de EHRs e interoperabilidad de las instalaciones
4. Brechas tecnol贸gicas o personal no capacitado
5. Prioridades de presupuesto que reducen la satisfacci贸n del paciente
6. Comunicaci贸n ineficaz de la enfermera y traspaso del paciente
7. Procesos de admisi贸n y alta inferiores a la media
8. Turnos con falta de personal y empleados ausentes
9. Enfermeras sobrecargadas de trabajo experimentando agotamiento
 

Los proveedores pueden abordar estos problemas comprendiendo la perspectiva del paciente y creando un mapa integral del viaje de atenci贸n m茅dica.

 

Fomentar Rese帽as Online Positivas


Fomentar a los pacientes satisfechos a dejar rese帽as online positivas es una estrategia beneficiosa. Las rese帽as influyen significativamente en el nivel de confianza que las personas depositan en una instalaci贸n de atenci贸n m茅dica y moldean su reputaci贸n. Cuando los pacientes tienen una experiencia positiva, compartir esto a trav茅s de rese帽as puede reforzar la confianza de otros en elegir la misma instalaci贸n. Estas rese帽as sirven como valiosos insights sobre la calidad de la atenci贸n proporcionada en la instalaci贸n.


Mapeo del Viaje del Paciente


El mapeo del viaje del paciente implica crear una representaci贸n visual de la experiencia del paciente dentro de una instalaci贸n de atenci贸n m茅dica. Esto ayuda a los stakeholders a entender la experiencia completa del paciente y es clave para mejorar el viaje del paciente. La informaci贸n recopilada se utiliza para:


Mejorar los procedimientos en las instalaciones de atenci贸n m茅dica
Abordar puntos d茅biles
Presentar la atenci贸n m茅dica como un viaje del consumidor
 

La investigaci贸n de mercado del viaje del paciente promueve la comunicaci贸n entre proveedores, profesionales y pacientes, aline谩ndose con las mayores expectativas de los consumidores de atenci贸n m茅dica.

 

8 Estrategias para un Mejor Viaje del Paciente


Las instalaciones de atenci贸n m茅dica pueden implementar estas estrategias para mejorar el viaje del paciente:


1.Identificar los Principales Stakeholders


El CW1 se centra en mejorar la satisfacci贸n del paciente al entender que el viaje del paciente involucra al paciente, a su familia y al personal de atenci贸n m茅dica. Reconocer el impacto de estos stakeholders conduce a estrategias de viaje m谩s efectivas.
 

2. Implementar o Mejorar el Mapeo del Viaje del Paciente


Usar plantillas online o asociarse con profesionales puede ayudar a mapear el viaje del paciente en instalaciones espec铆ficas. Un mapa del viaje del paciente podr铆a incluir:
 

Etapas en el viaje del paciente (puntos de contacto)
Acciones esperadas
Experiencia del paciente
Puntos de dolor y preocupaciones
Soluciones potenciales

 

3. Personalizar las Experiencias del Paciente


La personalizaci贸n en la atenci贸n m茅dica da a los pacientes control sobre su atenci贸n. Esto puede incluir:


M茅todos de comunicaci贸n preferidos, informaci贸n educativa y recordatorios de citas
Involucrar a los pacientes en decisiones m茅dicas
Permitir a los pacientes elegir su lugar de atenci贸n
Considerar los presupuestos de los pacientes al ofrecer opciones de atenci贸n
Proporcionar instrucciones de alta
 

4. Asegurar una Dotaci贸n de Personal Adecuada


Solo el 58% de los pacientes sintieron que hab铆a suficientes enfermeras de guardia. La confianza en el personal refleja los niveles de personal. Las organizaciones de atenci贸n m茅dica deben asegurar:


Cumplimiento de niveles seguros de personal
Personal totalmente cualificado para cada turno
Programaci贸n organizada y planificada
Dotaci贸n de enfermer铆a que apoya estancias m谩s cortas y reducciones de reingresos

 

5. Mejorar los Canales de Comunicaci贸n


La comunicaci贸n efectiva entre los proveedores de atenci贸n m茅dica y los pacientes es crucial. Esto implica que los m茅dicos y otros profesionales de la salud mantengan a los pacientes informados sobre sus condiciones de salud, planes de tratamiento y cualquier cambio en su atenci贸n. Varios m茅todos, como llamadas telef贸nicas, mensajes de texto y portales seguros para pacientes, pueden ser utilizados para este prop贸sito. Este enfoque no solo mantiene a los pacientes informados sobre su estado de salud, sino que tambi茅n asegura que permanezcan comprometidos en su proceso de atenci贸n.


6. Simplificar los Procesos Administrativos


El software avanzado de gesti贸n de atenci贸n m茅dica es una herramienta poderosa que puede hacer que los servicios de atenci贸n m茅dica sean m谩s eficientes y f谩ciles de usar. Funciona automatizando varias tareas, como programar citas, gestionar la facturaci贸n y manejar reclamaciones de seguros. Esto significa que, en lugar de que los pacientes y el personal tengan que organizar manualmente las citas o resolver detalles de facturaci贸n, el software puede hacerlo de forma r谩pida y precisa. Como resultado, los pacientes experimentan tiempos de espera m谩s cortos y menos papeleo, haciendo que su viaje de atenci贸n m茅dica sea m谩s suave. De manera similar, el personal de atenci贸n m茅dica puede centrarse m谩s en la atenci贸n al paciente en lugar de en tareas administrativas, lo que conduce a un sistema de atenci贸n m茅dica m谩s eficiente en general.

 

7. Recoger y Actuar en Base a los Comentarios


La recogida regular y an谩lisis de los comentarios de los pacientes es una pr谩ctica crucial en la atenci贸n m茅dica. Implica el uso de m茅todos como encuestas, cajas de sugerencias y herramientas digitales para recoger opiniones directamente de los pacientes. Este feedback puede revelar 谩reas donde el servicio de atenci贸n m茅dica podr铆a necesitar mejoras. Por ejemplo, los pacientes podr铆an sugerir cambios en la programaci贸n de citas, comportamiento del personal o ambiente de la cl铆nica. Cuando los proveedores de atenci贸n m茅dica toman medidas basadas en estos comentarios, demuestra su compromiso en centrarse en las necesidades del paciente y en mejorar continuamente su servicio.


8. Invertir en Formaci贸n y Desarrollo del Personal


El aprendizaje continuo y la mejora de habilidades para los profesionales de la atenci贸n m茅dica son cruciales. Les ayuda a mantenerse al d铆a con los 煤ltimos avances m茅dicos y m茅todos efectivos de tratamiento. Esto no solo eleva el est谩ndar de atenci贸n que proporcionan, sino que tambi茅n eleva su esp铆ritu y motivaci贸n. Les impide sentirse abrumados o quemados por sus roles exigentes. Como resultado, los pacientes reciben una mejor atenci贸n y tienen una experiencia m谩s positiva durante su viaje de atenci贸n m茅dica.


Programar una reuni贸n con CW puede ser un gran paso adelante. Al colaborar con CW1, puedes explorar formas de mejorar a煤n m谩s el viaje del paciente, haci茅ndolo m谩s eficiente y agradable para todos los involucrados.

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