8 Estrategias para Mejorar el Viaje del Paciente en la Salud

Entendiendo el Viaje del Paciente

 

El viaje del paciente abarca toda la experiencia de atención médica desde la perspectiva del paciente. Comienza cuando una persona nota un problema de salud o requiere atención médica, que podría ser debido a nuevos síntomas, un chequeo de rutina o cuidado preventivo. El paso subsiguiente implica contactar a un proveedor de atención médica, como un médico de familia, un especialista o una instalación médica. Este contacto inicial es crucial ya que influye en las futuras interacciones del paciente y la calidad general de la atención que recibirán.

 

El viaje se extiende más allá del diagnóstico y tratamiento, abarcando el período de recuperación y cualquier paso adicional dentro del sistema de atención médica. Esto podría implicar visitas de seguimiento, servicios de rehabilitación o cuidado a largo plazo para condiciones crónicas. También podría implicar consultar a otro especialista o hacer la transición a una instalación de atención médica diferente. A lo largo de este viaje, las necesidades y experiencias del paciente dan forma a su percepción del sistema de atención médica, influyendo en su satisfacción, confianza en sus proveedores de atención médica y resultados de salud generales.

 

Importancia de un Viaje del Paciente Óptimo

Optimizar el viaje del paciente es crucial por varias razones:

1. Atrayendo a los Consumidores de Salud: El viaje del paciente es un factor crucial en la decisión de qué instalación de atención médica eligen. Este viaje incluye todo, desde los primeros síntomas o preocupaciones que tiene un paciente, hasta la investigación que hacen para entender su condición, y finalmente, elegir un proveedor de atención médica. Hoy en día, los pacientes están muy involucrados en sus decisiones de atención médica. No son solo pacientes, sino también consumidores de atención médica que investigan activamente sus condiciones, aprenden sobre sus opciones de tratamiento y evalúan la reputación de los proveedores de atención médica. La reputación de un proveedor de atención médica es muy importante en el proceso de toma de decisiones del paciente. Estudios recientes muestran que el 87% de los consumidores de atención médica dicen que la reputación de un proveedor influye enormemente en su elección.

2. Mejorando la Atención al Paciente: En la atención médica, es vital abordar las necesidades únicas de cada paciente. Hacerlo no solo mejora la participación del paciente sino que también genera lealtad hacia el proveedor de atención médica. Cada paciente tiene sus propias preocupaciones de salud, hábitos de vida y niveles de comodidad con los procedimientos médicos. Al reconocer estas diferencias y adaptar los planes de atención a cada individuo, los proveedores de atención médica pueden mejorar enormemente la experiencia del paciente. Este enfoque personalizado conduce a mejores resultados de salud, mayor satisfacción del paciente y relaciones más fuertes entre pacientes y proveedores.

 

Crear personajes de pacientes es una forma estratégica de lograr una atención personalizada. Los personajes de pacientes son perfiles ficticios que representan diferentes tipos de pacientes basados en características y comportamientos de salud compartidos. Estos personajes ayudan a los proveedores de atención médica a entender las necesidades, preferencias y objetivos de salud específicos de diferentes grupos de pacientes. Al interactuar con los pacientes de formas que coinciden con sus personajes, los proveedores pueden comunicarse de manera más efectiva y obtener una mejor cooperación de los pacientes.

3. Logrando Mejores Resultados para el Paciente: Lograr mejores resultados para el paciente depende de proporcionar una experiencia de paciente de alta calidad. Esto significa no solo un buen tratamiento médico sino también interacciones positivas entre médicos y pacientes. Cuando estas interacciones son mejores, los pacientes tienen más probabilidades de seguir sus planes de tratamiento, lo que mejora su salud. La comunicación clara de los médicos sobre diagnósticos, opciones de tratamiento y resultados esperados es esencial, al igual que garantizar que los pacientes se sientan
escuchados y comprendidos.

Además, casi la mitad de los consumidores de atención medica esperan una comunicación personalizada, incluyendo consejos de salud a medida y una gestión eficiente de sus datos. Con los registros de salud digitales cada vez más comunes, los pacientes esperan que su información sea manejada de manera segura y efectiva, haciendo su experiencia medica más fluida. Por lo tanto, combinar las interacciones mejoradas entre médico y paciente con una gestión eficiente de los datos conduce a una comunicación personalizada y, en última instancia, a mejores resultados para el paciente.

 

4. Reducir los Costos de Salud: Reducir los costos de salud es un gran objetivo en el mundo de la medicina, y hacer que el viaje del paciente sea más suave es clave para esto. Un viaje suave para el paciente no sólo mejora su experiencia, sino que también reduce el tiempo y el dinero gastado en diagnosticarlos. Esto se hace saltándose las pruebas que no son necesarias, lo que puede ahorrar a los pacientes costos y estrés adicionales. Además, un viaje suave del paciente puede reducir el tiempo que los pacientes pasan en el hospital. Al mejorar los planes de tratamiento y hacer los procesos de atención más eficientes, los pacientes pueden salir del hospital más rápido. Esto no sólo hace que los pacientes estén más cómodos y les ayuda a recuperarse más rápido, sino que también reduce los costos que conlleva una larga estancia en el hospital.

5. Mejorar las Interacciones entre Pacientes y Profesionales: Las instalaciones que priorizan la atención al paciente siempre se aseguran de tener suficiente personal, un factor que es crucial para mantener la seguridad del paciente y gestionar los riesgos en la atención medica. Un personal adecuado asegura que cada paciente recibe una atención puntual y meticulosa, reduciendo la probabilidad de errores o descuidos que podrían comprometer la seguridad del paciente. Además, estas instalaciones enfatizan la transparencia y la sostenibilidad financiera en sus prácticas de personal. Esto implica ser franco sobre el número de personal y los planes de personal, y asegurar que estas prácticas son viables financieramente a largo plazo. Tal transparencia puede fomentar la confianza con los pacientes y sus familias, mejorando su experiencia general de atención medica. Además, las prácticas de personal sostenibles aseguran que la instalación puede seguir proporcionando atención de alta calidad sin recurrir a medidas de reducción de costos.

 

6. Asegurar un Personal Seguro: Las instalaciones que se centran en esto siempre tienen suficiente personal, lo cual es realmente importante para mantener a los pacientes seguros y gestionar los riesgos en la atención medica. Tener suficiente personal significa que cada paciente recibe una atención que es puntual y cuidadosa, lo que reduce la posibilidad de errores o cosas que se pasan por alto que podrían poner en riesgo la seguridad del paciente. Además, estos lugares se centran en ser abiertos y financieramente sostenibles en sus prácticas de personal. Esto significa que son abiertos sobre cuántos miembros del personal tienen y sus planes para el personal, y se aseguran de que estas prácticas pueden ser pagadas a largo plazo. Ser abierto de esta manera puede construir confianza con los pacientes y sus familias, haciendo que su experiencia general con la atención medica sea mejor. Además, las prácticas de personal sostenibles aseguran que el lugar puede seguir dando atención de alta calidad sin tener que recortar por falta de dinero.

7. Mejorar la reputación de la instalación: Cuando los pacientes tienen una experiencia positiva, es más probable que recomienden la instalación a otros y dejen críticas favorables en línea. Estas recomendaciones y críticas pueden influir significativamente en las decisiones de los pacientes potenciales, atrayendo a más individuos a la instalación. Un viaje excepcional del paciente, que abarca procesos de atención efectivos, comunicación clara y un ambiente cómodo, juega un papel crucial en garantizar la satisfacción del paciente. Las altas puntuaciones de satisfacción no solo reflejan la calidad de la atención proporcionada, sino que también mejoran las relaciones públicas de la instalación. Las relaciones públicas efectivas refuerzan aún más la reputación de la instalación, convirtiéndola en una opción preferida para la atención medica.

 

8. Integrar tecnologías avanzadas: Las nuevas tecnologías están revolucionando la atención medica y transformando la forma en que los pacientes reciben atención. Por ejemplo, la telemedicina permite a los médicos consultar con los pacientes sin necesidad de que estos salgan de sus casas, simplificando el acceso a la asistencia médica. Los Registros Electrónicos de Salud (EHRs) sirven como un archivo digital del historial de salud de un paciente, ayudando a los médicos a tomar decisiones informadas basadas en las experiencias médicas pasadas del paciente. Los portales del paciente son sitios web interactivos que permiten a los pacientes ver su información de salud personal, programar citas, rellenar recetas y comunicarse con sus médicos. Estas tecnologías mejoran colectivamente la experiencia del paciente, haciéndola más eficiente y eficaz. No solo ayudan a los pacientes a sentirse mejor y a mejorar su salud, sino que también pueden contribuir a reducir los costos de la atención medica.

 

Puntos de dolor comunes del paciente

Los pacientes evalúan los posibles puntos de dolor y buscan instalaciones que atiendan sus necesidades. Los insights del mercado NRC identifican varios puntos de dolor del paciente:

1. Recomendaciones confiables: El 62% de los consumidores de atención medica dicen que valoran estas recomendaciones. Esto significa que más de la mitad de las personas que utilizan servicios de atención medica consideran importante obtener consejos en los que puedan confiar. Pueden buscar este consejo de médicos, otros profesionales de la salud, o incluso amigos y familiares que hayan tenido problemas de salud similares.

2. Costo: El 72% de los consumidores de atención medica dicen que el costo es importante para ellos. Esto significa que casi tres cuartos de las personas que utilizan servicios de atención medica tienen en cuenta cuánto tienen que pagar. Pueden considerar el costo de las visitas al médico, los medicamentos, los procedimientos o las primas del seguro de salud.

3. Cobertura del seguro: El 88% de los consumidores de atención medica dicen que la cobertura del seguro es importante para ellos. Esto significa que casi nueve de cada diez personas consideran crucial que sus costos de atención medica estén cubiertos por el seguro. Pueden estar pensando si su seguro cubrirá las visitas al médico, los medicamentos, las cirugías u otros servicios de atención medica.

4. Conveniencia: El 77% de los consumidores de atención medica dicen que la conveniencia es importante para ellos. Esto significa que más de tres cuartos de las personas que utilizan servicios de atención medica valoran la facilidad y accesibilidad de estos servicios. Pueden considerar factores como la ubicación de la instalación de atención medica, la disponibilidad de citas, el tiempo de espera o la facilidad para obtener recetas.

 

5. Experiencia previa positiva: El 80% de los consumidores de atención medica dicen que tener una experiencia previa positiva es importante para ellos. Esto significa que cuatro de cada cinco personas que utilizan servicios de atención medica valoran sus experiencias pasadas. Pueden pensar en sus interacciones anteriores con profesionales de la salud, el resultado de sus tratamientos o la calidad de la atención que recibieron.
Las instalaciones de atención medica deben demostrar su capacidad para resolver o aliviar estos puntos de dolor.

Barreras para un Viaje Positivo del Paciente

Analizar el viaje del paciente ayuda a los proveedores a entender las interacciones del paciente y a mejorar aspectos bajo su control. Algunas barreras incluyen:
 

1. Ansiedad del paciente sobre la recuperación
2. Falta de educación del paciente sobre el sistema de salud o problemas de salud
3. Control limitado del paciente sobre las opciones de atención médica debido a la falta de EHRs e interoperabilidad de las instalaciones
4. Brechas tecnológicas o personal no capacitado
5. Prioridades de presupuesto que reducen la satisfacción del paciente
6. Comunicación ineficaz de la enfermera y traspaso del paciente
7. Procesos de admisión y alta inferiores a la media
8. Turnos con falta de personal y empleados ausentes
9. Enfermeras sobrecargadas de trabajo experimentando agotamiento
 

Los proveedores pueden abordar estos problemas comprendiendo la perspectiva del paciente y creando un mapa integral del viaje de atención médica.

 

Fomentar Reseñas Online Positivas

Fomentar a los pacientes satisfechos a dejar reseñas online positivas es una estrategia beneficiosa. Las reseñas influyen significativamente en el nivel de confianza que las personas depositan en una instalación de atención médica y moldean su reputación. Cuando los pacientes tienen una experiencia positiva, compartir esto a través de reseñas puede reforzar la confianza de otros en elegir la misma instalación. Estas reseñas sirven como valiosos insights sobre la calidad de la atención proporcionada en la instalación.

Mapeo del Viaje del Paciente

El mapeo del viaje del paciente implica crear una representación visual de la experiencia del paciente dentro de una instalación de atención médica. Esto ayuda a los stakeholders a entender la experiencia completa del paciente y es clave para mejorar el viaje del paciente. La información recopilada se utiliza para:

• Mejorar los procedimientos en las instalaciones de atención médica
• Abordar puntos débiles
• Presentar la atención médica como un viaje del consumidor
 

La investigación de mercado del viaje del paciente promueve la comunicación entre proveedores, profesionales y pacientes, alineándose con las mayores expectativas de los consumidores de atención médica.

 

8 Estrategias para un Mejor Viaje del Paciente

Las instalaciones de atención médica pueden implementar estas estrategias para mejorar el viaje del paciente:

1.Identificar los Principales Stakeholders

El CW1 se centra en mejorar la satisfacción del paciente al entender que el viaje del paciente involucra al paciente, a su familia y al personal de atención médica. Reconocer el impacto de estos stakeholders conduce a estrategias de viaje más efectivas.
 

2. Implementar o Mejorar el Mapeo del Viaje del Paciente

Usar plantillas online o asociarse con profesionales puede ayudar a mapear el viaje del paciente en instalaciones específicas. Un mapa del viaje del paciente podría incluir:
 

• Etapas en el viaje del paciente (puntos de contacto)
• Acciones esperadas
• Experiencia del paciente
• Puntos de dolor y preocupaciones
• Soluciones potenciales

 

3. Personalizar las Experiencias del Paciente

La personalización en la atención médica da a los pacientes control sobre su atención. Esto puede incluir:

• Métodos de comunicación preferidos, información educativa y recordatorios de citas
• Involucrar a los pacientes en decisiones médicas
• Permitir a los pacientes elegir su lugar de atención
• Considerar los presupuestos de los pacientes al ofrecer opciones de atención
• Proporcionar instrucciones de alta
 

4. Asegurar una Dotación de Personal Adecuada

Solo el 58% de los pacientes sintieron que había suficientes enfermeras de guardia. La confianza en el personal refleja los niveles de personal. Las organizaciones de atención médica deben asegurar:

• Cumplimiento de niveles seguros de personal
• Personal totalmente cualificado para cada turno
• Programación organizada y planificada
• Dotación de enfermería que apoya estancias más cortas y reducciones de reingresos

 

5. Mejorar los Canales de Comunicación

La comunicación efectiva entre los proveedores de atención médica y los pacientes es crucial. Esto implica que los médicos y otros profesionales de la salud mantengan a los pacientes informados sobre sus condiciones de salud, planes de tratamiento y cualquier cambio en su atención. Varios métodos, como llamadas telefónicas, mensajes de texto y portales seguros para pacientes, pueden ser utilizados para este propósito. Este enfoque no solo mantiene a los pacientes informados sobre su estado de salud, sino que también asegura que permanezcan comprometidos en su proceso de atención.

6. Simplificar los Procesos Administrativos

El software avanzado de gestión de atención médica es una herramienta poderosa que puede hacer que los servicios de atención médica sean más eficientes y fáciles de usar. Funciona automatizando varias tareas, como programar citas, gestionar la facturación y manejar reclamaciones de seguros. Esto significa que, en lugar de que los pacientes y el personal tengan que organizar manualmente las citas o resolver detalles de facturación, el software puede hacerlo de forma rápida y precisa. Como resultado, los pacientes experimentan tiempos de espera más cortos y menos papeleo, haciendo que su viaje de atención médica sea más suave. De manera similar, el personal de atención médica puede centrarse más en la atención al paciente en lugar de en tareas administrativas, lo que conduce a un sistema de atención médica más eficiente en general.

 

7. Recoger y Actuar en Base a los Comentarios

La recogida regular y análisis de los comentarios de los pacientes es una práctica crucial en la atención médica. Implica el uso de métodos como encuestas, cajas de sugerencias y herramientas digitales para recoger opiniones directamente de los pacientes. Este feedback puede revelar áreas donde el servicio de atención médica podría necesitar mejoras. Por ejemplo, los pacientes podrían sugerir cambios en la programación de citas, comportamiento del personal o ambiente de la clínica. Cuando los proveedores de atención médica toman medidas basadas en estos comentarios, demuestra su compromiso en centrarse en las necesidades del paciente y en mejorar continuamente su servicio.

8. Invertir en Formación y Desarrollo del Personal

El aprendizaje continuo y la mejora de habilidades para los profesionales de la atención médica son cruciales. Les ayuda a mantenerse al día con los últimos avances médicos y métodos efectivos de tratamiento. Esto no solo eleva el estándar de atención que proporcionan, sino que también eleva su espíritu y motivación. Les impide sentirse abrumados o quemados por sus roles exigentes. Como resultado, los pacientes reciben una mejor atención y tienen una experiencia más positiva durante su viaje de atención médica.

Programar una reunión con CW puede ser un gran paso adelante. Al colaborar con CW1, puedes explorar formas de mejorar aún más el viaje del paciente, haciéndolo más eficiente y agradable para todos los involucrados.