Novo ciclo de governação: que prioridades para melhorar a comunicação na saúde?
As eleições legislativas do passado dia 18 de maio abriram um novo ciclo político em Portugal. Com o mesmo Governo a tomar posse, as políticas de saúde deverão seguir uma linha de continuidade face às mudanças do ano anterior, com foco nas Parcerias Público-Privadas, na aposta nas Unidades de Saúde Familiar de Modelo C e no reforço da Linha SNS 24, entre outras.
Ainda assim, o arranque de um novo executivo volta a pôr em cima da mesa a urgência de transformar e modernizar o sistema de saúde. Entre os muitos desafios do setor, há um que continua estruturalmente subvalorizado: a comunicação entre doentes e unidades de saúde.
A forma como os vários elos da cadeia de cuidados falam entre si, profissionais, instituições e utentes, tem impacto direto na qualidade, na eficiência e na humanização dos serviços. É um problema identificado há anos por todas as partes, e sobretudo pelos doentes, que tantas vezes se deslocam presencialmente a uma unidade simplesmente porque os outros canais não dão resposta.
Em muitos casos, contactar os serviços é uma corrida de obstáculos: linhas congestionadas, esperas intermináveis, respostas pouco claras ou tardias. Do lado dos profissionais, a sobrecarga administrativa e a falta de ferramentas certas dificultam a gestão de contactos, marcações e esclarecimentos. E o problema não vive apenas na fronteira com o doente. Dentro das próprias instituições, a desarticulação entre departamentos compromete a continuidade dos cuidados, atrasa decisões e obriga os profissionais a inventar atalhos para chegarem à fala com colegas e doentes.
O resultado é conhecido: frustração para os utentes, ineficiência para os profissionais e desperdício de recursos para o sistema. Daí que faça sentido o novo Governo assumir a comunicação em saúde como prioridade estratégica logo desde o primeiro dia.
Convém, no entanto, não confundir digitalizar com resolver. Nos últimos anos assistimos a uma aceleração da saúde digital, muito empurrada pela pandemia, e a teleconsulta passou a fazer parte da vida das pessoas como resposta de saúde pública. Mas nem toda a inovação se traduz, por si só, em melhorias para quem usa e para quem presta os cuidados. Uma ferramenta nova só vale se tiver um propósito claro: melhorar a experiência do cidadão, aliviar as equipas clínicas e tornar o acesso mais justo.
É precisamente aqui que entra a CW1, pela forma como trabalha o problema dos dois lados da relação. Junto do utente, através da Malm, que organiza o acesso e o acompanhamento de quem precisa de cuidados. E do lado das próprias unidades, através da NORTB, que ajuda clínicas e serviços a pôr ordem no fluxo de doentes e na operação do dia a dia.
Digitalizar uma comunicação que já não funciona é apenas automatizar o problema. O salto está em repensar a jornada do doente, não em acelerar o caos.
Porque o ponto nunca foi automatizar o telefonema. Quando se trata a comunicação como parte do percurso do doente, e não como um balcão isolado, muda quase tudo:
- O utente sabe quando vai ter resposta, em vez de ficar pendurado numa linha ocupada ou de ter de aparecer em pessoa.
- O contexto e o historial seguem o doente entre serviços, por isso os departamentos deixam de trabalhar às cegas.
- As equipas libertam-se das tarefas repetitivas de contacto e ganham tempo para o que é clínico.
- O acesso torna-se mais equitativo, porque um canal estruturado chega também a quem não consegue andar a remarcar chamadas.
Melhorar a comunicação na saúde não é, por isso, uma simples medida de gestão. É um investimento com efeito direto na confiança dos doentes, na qualidade dos cuidados e na própria sustentabilidade financeira do sistema. Quando uma pessoa resolve a sua questão depressa e bem, evitam-se deslocações inúteis e alivia-se a pressão sobre as urgências. E quando os profissionais passam a concentrar o tempo no que é clínico, e não na papelada, melhora o serviço e melhora também o ambiente de trabalho.
Com a formação de um novo Governo, renova-se a esperança de ver reformas estruturais centradas na qualidade e na humanização dos cuidados. Colocar a comunicação no topo dessa agenda, como prioridade política e operacional, seria um bom princípio. Apostar em soluções como a CW1 é um passo estratégico para resolver um dos problemas mais antigos e mais críticos do nosso sistema de saúde, e, ao fazê-lo, reafirmar o compromisso com um serviço público mais acessível, mais eficiente e verdadeiramente centrado nas pessoas.